Serviço de Gerenciamento de Aplicações
Como o Suporte de TI Acelera o Setor Tecnológico da Saúde?
- Principais/destaques
Vamos relembrar como o suporte catalisa melhorias do setor tecnológico da saúde, assegurando inovação e continuidade de serviços. Além disso, apresentamos uma forma especializada e inteligente de pensar o suporte, o formato AMS.
Os avanços tecnológicos trouxeram inúmeras possibilidades para as empresas otimizarem os seus processos e aumentarem sua capacidade produtiva. Com isso, passamos a identificar algumas necessidades para melhorias, como, por exemplo, um acompanhamento para o bom funcionamento e melhor aproveitamento dos novos sistemas ERP, além de solucionar problemas decorrentes de processos e novas aplicações.
Para seguir com essa lógica de crescimento, cada vez mais se faz necessário o auxílio de uma equipe de Suporte em TI com profissionais especializados e com um olhar para além das máquinas. Essas equipes são compostas por profissionais qualificados que oferecem assistência adequada às estruturas tecnológicas das empresas, garantindo o funcionamento de sistemas e processos, a fim de apresentar as melhores estratégias de desenvolvimento operacional, sistêmico e gerencial.
O suporte disponível no mercado pode ser adaptado de acordo com as necessidades do cliente, podendo atuar 24/7 (24 horas, 7 dias por semana) e segregado em níveis (N1, N2 e N3). Sendo de qualquer configuração, ele deve focar em trazer melhorias para o cliente, partindo do micro ao macro cenário.
Toda essa estrutura deve estar capacitada e alinhada com as boas práticas e com a cultura do cliente. Por esse motivo, devemos sempre buscar a utilização dos frameworks que são cumprisses para uma jornada de sucesso, pois hoje não temos como falar de execução de serviços sem ter uma metodologia suportando as tarefas de trabalho. Todo esse movimento se aplica aos últimos acontecimentos no mercado do trabalho que necessita de maior controle e de indicadores que sejam capazes de apoiar a estratégia.
SOBRE APPLICATION MANAGEMENT SERVICE
O suporte AMS atua na análise, na continuidade, no gerenciamento e também na pró-atividade de demandas junto ao usuário do sistema, onde acaba aderindo um viés consultor, corretivo e ainda progressivo para as demandas. Algumas vantagens do suporte AMS se salientam claramente no decorrer das atividades, como:
Em consequência de cuidar do gerenciamento das demandas da empresa, a equipe consegue facilmente mapear problemas e entregar a melhor solução para agregar valor ao negócio das empresas. Já em um cenário atual, onde não há uma equipe dedicada e especializada nas tratativas dos chamados, é comumente encontrado um overload de atividades com pouco foco em evoluções e melhorias. O cenário desejado, portanto, é ter evoluções e melhorias trazendo muito mais retorno sobre investimentos e suporte e sustentação atuando de forma rápida e proativa.
Devemos destacar também, a importância de termos uma ferramenta de IT Service management (Gerenciamento de serviços de TI) para apoiar a operação no controle e direcionamento das atividades, assim como também, apoiar os gestores na organização dos dados gerados pelos registros realizados na operação.
Com a atuação do Suporte AMS nas instituições de saúde, podemos segmentar e tratar ações muito comuns em um cenário anteriormente overload, como:
Esta estrutura acaba trazendo uma eficiência maior aos processos internos, pois com uma equipe que conhece o sistema e consegue efetivamente atender os usuários com suas solicitações ou incidentes, facilita, traz agilidade e garante que a operação da empresa se mantenha em alto desempenho. A importância de trabalharmos o uso efetivo de boas práticas como: ITIL, SCRUM, ISO e DEVOPS, faz com que o direcionamento operacional para o cumprimento dos objetivos seja mais efetivo.
Essa é uma estrutura que apoia a governança a diminuir a ocorrência de erros, faz com que o time aumente a eficiência e ajuda com que a operação otimize recurso. O intuito deste trabalho é gerar informações para a estratégia da operação direcionar a criação de automatização e integração de sistemas ou processos, pois só desta forma a estrutura de AMS vai agregar valor ao negócio.
O 1º PASSO É TER UM SUPORTE, O 2º É APROVEITAR SUAS POTÊNCIAS
Em função de amenizar pendências, o Suporte abre caminhos para identificarmos vulnerabilidades nos processos do negócio, mapeando problemas que geram a insatisfação do usuário e obtendo vantagem competitiva.
Com um atendimento especializado, e uma bagagem de experiências, somos capazes de fornecer aos nossos clientes os melhores serviços de suporte AMS em negócios voltados para saúde. Na Müller, avaliamos a necessidade, entendemos os processos internos, nos integramos a equipe interna do cliente e resolvemos aquilo que te tira o sono de forma efetiva.
O conceito aplicado nessa estrutura de equipe, deve ser compreendido pelas lideranças como uma equipe agregadora, que irá executar o seu trabalho com sentimento de dono, pois só desta forma conseguimos ser efetivos e conseguimos entregar valor ao serviço. Todo o resultado operacional deve estar muito bem alinhado entre as partes, e deve ter uma comunicação muito próxima, pois incidentes generalizados, atualizações de sistema e mudanças podem ocorrer, e a organização da operação deve ser trabalhada a todo momento para conseguir ser disponível e eficiente.
Sobre os autores
Esta estrutura acaba trazendo uma eficiência maior aos processos internos, pois com uma equipe que conhece o sistema e consegue efetivamente atender os usuários com suas solicitações ou incidentes, facilita, traz agilidade e garante que a operação da empresa se mantenha em alto desempenho. A importância de trabalharmos o uso efetivo de boas práticas como: ITIL, SCRUM, ISO e DEVOPS, faz com que o direcionamento operacional para o cumprimento dos objetivos seja mais efetivo.
Essa é uma estrutura que apoia a governança a diminuir a ocorrência de erros, faz com que o time aumente a eficiência e ajuda com que a operação otimize recurso. O intuito deste trabalho é gerar informações para a estratégia da operação direcionar a criação de automatização e integração de sistemas ou processos, pois só desta forma a estrutura de AMS vai agregar valor ao negócio.
Fernanda Porto Zanin é Supervisora de Suporte e Sustentação na Müller, com experiência na área de Suporte há mais de 20 anos e há 12 anos trabalhando com Gestão. Formada em Ciências da Computação, com MBA em Gestão Estratégica de Negócios.
Tiago Mereu é Coordenador de Projetos da Müller, perito em informática pela Justiça Federal de São Paulo, bacharel em Ciência da Computação, com MBA em Segurança da Informação, em Gerenciamento de Projetos e especialista em Informática em Saúde, pela Unifesp.
Fabrício Veiga é Coordenador de Suporte e Sustentação da Müller, bacharel em Ciência da Computação, com Pós graduação em Governança de TI. Certificado em ITIL v3 e especialista em sistema de gestão para operadora de plano de saúde.
Bruno Freitas é Gerente de Suporte na Müller, com grande experiência em gestão de equipes nas áreas de Suporte técnico, Sustentação de sistemas e Projetos. Formado em analise e desenvolvimento de sistema, com MBA em Gestão Estratégica de pessoas e Administração estratégica, pela UNIP e possui certificações e conhecimentos nos principais frameworks utilizados pelo mercado como: ITIL, HDI Brasil, COBIT e SCRUM.
